tiistai 10. helmikuuta 2009

Palvelutestauksen ongelmia

Palvelutestaamisessa mysteryshoppauksen avulla on tiettyjä ongelmia. Seuraavissa kappaleissa olen pohtinut muutamia näistä ongelmista.

1) Laadun tarkistuksen puuttuminen. Suoritettua mysteryshoppausta on vaikea todentaa jälkeenpäin. Testauksesta laaditaan käytännössä aina kirjallinen raportti, mutta muutoin testaus saattaa olla ainoastaan palvelutestaajan sanan varassa. Kuvaavaa on se, että monien mysteryshoppausta tarjoavien yritysten ohjeistuksessa ja raporteissa korostetaan, että koehenkilön on ehdottomasti käytävä myymälässä (eikä vain arvata tuloksia). Laaduntarkistus on siis tällä tasolla. Onneksi koeostosta vaaditaan useimmiten kuitti ja joskus jopa valokuvia. Tilanteet, joissa palvelutestauksen kohde saa suullista palautetta heti testikäynnin jälkeen, on hieman eri asia. Tällöin koeostaja voi esittää asiasta näkemyksen ja kohdehenkilöllä on mahdollisuus vastata kritiikkiin ja mahdollisiin epäkohtiin suoraan, mikäli hän on nähnyt asian eri tavalla.

2) Kohderyhmän asennoituminen palvelutestaukseen. Myyntilattialla tai asiakaspalvelutehtävissä työskentelevä saattaa kokea mysteryshoppauksen urkkimisena ja virheiden etsimisenä. Perinteisesti sekä esimiehet ja palvelutestausta tarjoavat yritykset ovat toistaneet, että kyse ei ole virheiden etsimisestä, vaan pyrkimyksestä saavuttaa tasainen ja korkea asiakaspalvelun taso. Kaupan kassan tai asiakaspalveluhenkilön näkemys asiasta saattaa olla toisenlainen. Erään maailmanlaajuisen mysteryshoppaukseen erikoistuneen yrityksen nimi, GapBuster eli ”puutteiden bustaaja”, kuvaa toimintaa rehellisesti. Työnantajan puolelta olisi mielestäni reilua reilua myöntää, että kyse on tosiaan myös puutteiden ja heikkouksien havainnoinnista, jopa eräänlaisen pelotteen luomisesta. Myymäläpäällikkö jaksaa muistuttaa alaisiaan, että palvelun taso on pidettävä jatkuvasti korkeana, koska ”mysteryshoppaja saattaa käydä täällä koska vaan”.

3) Liian pieni otos. Liikkeeseen tai myymälään saatetaan tehdä esim. puolivuosittain 1-3 testikäyntiä. Onko tämä määrä riittävä vetämään johtopäätös palvelutasosta koko myymälässä? Ei ole. Yhdessä myymälässä tai tiimissä saattaa olla töissä 10-15 myyjää. Muutaman hassun käynnin avulla voidaan tehdä yksittäisiä havaintoja yksittäisistä asioista – ei koko myymälää ja koko henkilöstöä koskevia johtopäätöksiä. Liikkeen ja ketjun tavoista riippuen palvelutestauksen tulokset saatetaan käsitellä joko siten, että ne koskevat ainoastaan henkilöä, joka oli palvelutestauksen kohde; tiimiä, joka oli töissä palvelutestauksen aikana tai koko liikkeen henkilöstöä – riippumatta siitä kuka palvelutestauksen aikaa oli työvuorossa. Henkilöstön kannalta muutamien palvelutestikäyntien tulosten yleistäminen koko myymälän suoritustasoksi on ikävää varsinkin silloin, kun tulokset ovat huonoja. Hyvääkin työtä tehneet henkilöt kärsivät huonommasta työpanoksesta.

Mystery shoppauksen puolustamiseksi sanon tässä yhteydessä vielä sen, että menetelmällä saadaan useimmiten esiin asioita, jotka muuten jäisivät esimiesten ja johdon pimentoon. Mystery Shopping ei ole ratkaisu kaikkiin palvelun tai myynnin laatua koskeviin ongelmiin, mutta parantanee useimmiten tilannetta.

sunnuntai 1. helmikuuta 2009

Multi-Value etsii koeostajia

Ilmoitanpa jälleen eräästä avoimesta työpaikasta mysteryshoppaajana. Yritys nimeltä Multi-value hakee mysteryostajia. Multi-Value on Keski-Euroopassa päämajaansa pitävä yritys.

Voin paljastaa sen verran, että itse en ole tehnyt koeostoja tämän yrityksen palveluksessa, joten en osaa sanoa yrityksestä sen enempää. (Ja vaikka olisinkin, niin tuskinpa silti sitä paljastaisin :-)

Aarresaaren työpaikkailmoituksessa Multi-Value ilmoittaa tehtäväkohtaiseksi palkaksi jopa 40-60 euroa kerta. Toisaalta he ilmoittavat nettisivuillaan palkkiokseen 9-21 euroa.. Kumpi lienee lähellä totuutta. Osaako joku kertoa?

Koeostajien tulee englanninkielen taitoisia, sillä yrityksellä ei ymmärtääkseni ole suomenkielisiä yhteyshenkilöitä. Raportointi ym. tapahtuu englanniksi.

Kirjoittelen myöhemmin helmikuussa kokemuksestani viimeaikaisista shoppauksista..