torstai 7. toukokuuta 2009

Laadun testausta englanniksi vai suomeksi

Moni palvelutestausta tarjoava yritys toimii globaaleilla markkinoilla. Tälläisen yrityksen ihanneasiakas saattaa olla globaaleilla markkinoilla toimiva jättiläinen, kuten vaikkapa Hennes & Mauritz, Pizza Hut tai Nike. Iso diili merkitsee yritykselle tasaisen suurta kassavirtaa.

Globaaleilla markkinoilla toimivan yrityksen yrityksen pääkonttori saattaa olla vaikkapa Keski-Euroopassa, josta koordinoidaan toimintaa kaikkien Euroopan maiden toimintaa. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kommunikointi Suomeen päin tapahtuu englanniksi.

Tässä piilee ongelma, jota on syytä valottaa palvelutestausta tilaaville yrityksille. Moni yritys luonnollisesti vaatii, että Suomessa palvelutestausta tekevän henkilön tulee puhua äidinkielenään suomea. Raportointi tehdään kuitenkin lähes aina englanniksi.

Tämä tarkoittaa sitä, että palvelutestaajan on huomattavasti helpompaa oikoa kielellisiä mutkia, ts. fuskata raportoinnissa - olettaen, ettei palvelutestaajan englanti ole täydellistä. Osittain tämä "fuskaaminen" lienee varsin inhimillistä. Palvelusta voidaan todeta esim. yksinkertaisesti, että "the staff was nice" ja jättää selittämättä esimerkiksi se, että palvelutestaaja koki yhden henkilökunnan jäsenistä suhtautuvan häneen ylimielisesti. Yhtä kaikki, raportin syvyys ja todenmukaisuus saattaa heikentyä.

Myös ohjeistus on usein englanniksi, joka mahdollistaa sen, että koeostajalle tulee helpommin väärinkäsityksiä.

Onneksi Suomessa on mahdollisuus käyttää myös suomalaisten yritysten palveluita. Kotimaista kannattaa siis suosia - monestakin eri syystä.

maanantai 4. toukokuuta 2009

Avoin auditointi vai mysteryshoppaus?

Palvelun laadun testaamiseen Mystery Shopping on erittäin hyvä menetelmä. Sen sijaan haluan kritisoida mysteryshoppausta tarjoavien yritysten intoa yhdistää esim. myymälän siisteyden tarkistamisen palvelutestaamiseen.

Lopputuloksen kannalta olisi huomattavasti parempi, mikäli esim. siisteyden, esillepanon ym. testaus voitaisiin tehdä auditointina, eikä mysteryshoppauksena. Koeostaja voisi rauhassa katsoa läpi auditoitavat kohteet. Mysteryshoppaajana auditointi täytyy tehdä käytännössä ilman papereita, eikä jokaiseen nurkkaan ja koloon ole mielekästä katsoa ilman, mikäli tarkoituksena on olla paljastumatta.

Mikäli toimipisteeseen tehdään esimerkiksi kuukausittain 4 palvelutestausta, voisi 1 näistä olla ainoastaan siisteyteen, näyteikkunoihin, esillepanoon ym. keskittyvä auditointi. Uskon, että avoin henkilökunnan edessä suoritettava auditointi olisi kaikille reilun pelin mukainen sekä johtaisi paremmin ja useammin korjaaviin toimenpiteisiin.