keskiviikko 27. tammikuuta 2010

Verkkokaupan testaus

Kirjoitin viimeksi sähköisen asiakaspalvelun laadun testauksesta. Laatutestaus on myös mahdollista, ja myös varsin tarpeellista, verkkokauppojen kohdalla. Kyseessä ei ole varsinaisesti mystery shopping, sillä testausta ei ole syytä tehdä salassa. Voitaisiin ennemminkin puhua käytettävyystestauksesta tai laatutestauksesta. Verkkokauppojen käytettävyystestaus on erittäin tärkeää, sillä valtaosa verkkokauppojen asiakkaista on törmännyt verkkokauppaostoksille jonkinlaisiin teknisiin ongelmiin.

Verkkokauppojen testaukseen voidaan yksinkertaisimmillaan käyttää vaikkapa hieman eri ikäisiä ja eri sukupuolta olevia henkilöitä, jotka voisivat kahvipalkalla tehdä muutaman testiostoksen. Laajempien verkkokauppojen kattava testaus tulisi suorittaa systemaattisemmin. Koehenkilöiden tulisi olla aina koottu kohderyhmästä. Toisin sanoen, vanhempaa naishenkilöä ei todennäköisesti kannata käyttää autojen tuning-osia myytävän verkkokaupan testauksessa. Jos kyseessä on sen sijaan esim. matkatoimiston verkkokaupasta, jossa kohderyhmä voi olla mitä vain noin 16-90 -vuotiaan välillä sukupuoleen katsomatta, tulisi kohderyhmä valita laaja-alaisesti satunnaisotantamaisesti.

Käytännössä testaus voitaisiin järjestää siten, että koehenkilö tekee ostoksia verkkokaupan toiminnasta vastaavan tarkkaillessa vieressä. Toiminnasta vastaavan olisi syytä keskustella ja esittää testauksen edetessä tarkentavia kysymyksiä. Oliko tuotevalikoima helppo löytää? Onko fonttikoko sopiva? Kaipaatko enemmän kuvia tai esimerkiksi teknistä tietoa tuotteesta? Onko hinta mielestäsi tarpeeksi hyvin näkyvillä? Oliko maksaminen helppoa? Millaisia vaikeuksia tuli vastaan? Olisiko jokin voinut toimia paremmin? Testauksessa kannattaa ottaa huomioon, että omia virheitä on vaikea havaita. Testihenkilölle pitää antaa vapaus virheiden ja parannuskohteiden löytämiselle.

Henkilökohtaisesti tehtävä laatutestaus on ryhmätestausta parempi vaihtoehto. Yksin tehtävässä testauksessa ei korostu äänekkäämpien ryhmäläisten mielipiteet ja toisaalta testauksessa ei esiinny ryhmäpainetta. Toki saman joutuu toistamaan useamman kerran, joten testaus kysyy myös resursseja.

Verkkokaupan toimintaa voi myös testata asteittain. Verkkokaupan hyvänä puolena esimerkiksi myymälässä saatuun palvelun nähden on se, että verkkokaupan palvelun harvoin huononee, mikäli kauppaa ylipäätään ylläpidetään. Pahimmat tekniset ongelmat saadaan yleensä alkukankeuden jälkeen korjattua ja vähitellen voidaan keskittyä pienten yksityiskohtien hiomiseen.

lauantai 23. tammikuuta 2010

Sähköisten palvelujen laadun testaus

Mysteryshoppaus on perinteisesti yhdistetty ainoastaan kasvotusten tai silloin tällöin puhelimitse tehtävään asiakaspalveluun. Tänä päivänä asiakaspalvelua hoidetaan kuitenkin myös sähköisesti.

Yksi yleisimmistä kommunikaatiotavoista on tietenkin sähköposti. Sähköpostitse tapahtuva viestinnän laatu olisi suhteellisen helposti testattavissa.

Iso ja tärkeä kysymys on se, että vastataanko asiakkaiden sähköpostiin ylipäätään mitenkään. Tai jos ei vastata, niin hoidetaanko asia kuitenkin kuntoon, mikäli sähköpostiviestin asia edellyttää toimenpiteitä vastaanottajalta? Entä ovatko sanamuodot ja kielenkäyttö sellaista, joka sopii yrityskuvalle?

Moni yritys tarjoaa asiakaspalvelua myös chat-yhteyden päässä. Tälläisiä ovat mm. Ikea ja Yhdysvaltalainen domain-palveluja tarjoava Bluehost. Pikaviestikeskustelut ovat kätevä, nopea ja kustannustehokas viestimistapa. Pikaviestikeskustelu on tehokas lyhyessä ja yksinkertaisessa kanssakäymisessä. Pidempään vivahderikkaaseen keskusteluun se ei sovi.

Myös chat-yhteyden päässä palvelua tarjoavien yritysten palvelut on testattavissa. Kuinka nopeasti palvelua saa? Tuleeko palvelu oikealla kielellä? Käyttääkö asiakaspalvelija ymmärrettävää kieltä? Käyttääkö henkilö kohteliasta ja sopivaa kieltä? Saiko asiakas hoidettua asiansa keskustelun edetessä? Selvitettäviä asioita on monia.

Asiakaspalvelun laadun lisäksi myös tekniset näkökohdat olisi testattavissa. Toimiko chat-sovellus oikein? Oliko toiminto helppokäyttöinen? Jne.

Tässä muutama uusi "sovellus" testishoppaajille. Aiheesta voisi varmasti kirjoittaa kokonaisen kirjan.