Viime aikoina olen kirjoitellut myös muusta kuin pelkästä mystery shoppingissta. Tällä kertaa ajattelin kirjoittaa A.C. Nielsenin kuluttajapaneelista. Itselläni ei ole kokemuksia asiasta, mutta eräs äitiyslomalla oleva ystäväni on kuluttajapaneelin jäsen.
Kaivelin hieman tietoa netistä ja löysin mm. seuraavaa. Kuluttajapaneeli tarkoittaa käytännössä sitä, että merkitset pienellä skannerilaitteella ylös kaikki ostamasi päivittäistavaratuotteet. A.C. Nielsen myy tätä tietoa eteenpäin asiakkailleen, jotka taas voivat parantaa tuotevalikoimaansa ja palvella asiakkaitaan paremmin.
Varsinaista palkkaa ei kuluttajanpaneelin jäsenyydestä saa. Aktiiviset jäset tosin palkitaan pisteillä, joilla voi lunastaa tuotepalkintoja. Lisäksi jäsenien kesken arvotaan kerran kuussa palkintoja, esim. taulu-tv:tä, kodinkoneita ym. A.C. Nielsen palkitsee aktiiviset jäsenet, koska olemalla jäsen pitkään ja skannaamalla tuotteita ahkerasti.
Onko sinulla kokemuksia jäsenyydestä? Onko kuluttajapaneelin jäsenyys vaivan arvoinen? Kommentoi!
tiistai 23. maaliskuuta 2010
keskiviikko 27. tammikuuta 2010
Verkkokaupan testaus
Kirjoitin viimeksi sähköisen asiakaspalvelun laadun testauksesta. Laatutestaus on myös mahdollista, ja myös varsin tarpeellista, verkkokauppojen kohdalla. Kyseessä ei ole varsinaisesti mystery shopping, sillä testausta ei ole syytä tehdä salassa. Voitaisiin ennemminkin puhua käytettävyystestauksesta tai laatutestauksesta. Verkkokauppojen käytettävyystestaus on erittäin tärkeää, sillä valtaosa verkkokauppojen asiakkaista on törmännyt verkkokauppaostoksille jonkinlaisiin teknisiin ongelmiin.
Verkkokauppojen testaukseen voidaan yksinkertaisimmillaan käyttää vaikkapa hieman eri ikäisiä ja eri sukupuolta olevia henkilöitä, jotka voisivat kahvipalkalla tehdä muutaman testiostoksen. Laajempien verkkokauppojen kattava testaus tulisi suorittaa systemaattisemmin. Koehenkilöiden tulisi olla aina koottu kohderyhmästä. Toisin sanoen, vanhempaa naishenkilöä ei todennäköisesti kannata käyttää autojen tuning-osia myytävän verkkokaupan testauksessa. Jos kyseessä on sen sijaan esim. matkatoimiston verkkokaupasta, jossa kohderyhmä voi olla mitä vain noin 16-90 -vuotiaan välillä sukupuoleen katsomatta, tulisi kohderyhmä valita laaja-alaisesti satunnaisotantamaisesti.
Käytännössä testaus voitaisiin järjestää siten, että koehenkilö tekee ostoksia verkkokaupan toiminnasta vastaavan tarkkaillessa vieressä. Toiminnasta vastaavan olisi syytä keskustella ja esittää testauksen edetessä tarkentavia kysymyksiä. Oliko tuotevalikoima helppo löytää? Onko fonttikoko sopiva? Kaipaatko enemmän kuvia tai esimerkiksi teknistä tietoa tuotteesta? Onko hinta mielestäsi tarpeeksi hyvin näkyvillä? Oliko maksaminen helppoa? Millaisia vaikeuksia tuli vastaan? Olisiko jokin voinut toimia paremmin? Testauksessa kannattaa ottaa huomioon, että omia virheitä on vaikea havaita. Testihenkilölle pitää antaa vapaus virheiden ja parannuskohteiden löytämiselle.
Henkilökohtaisesti tehtävä laatutestaus on ryhmätestausta parempi vaihtoehto. Yksin tehtävässä testauksessa ei korostu äänekkäämpien ryhmäläisten mielipiteet ja toisaalta testauksessa ei esiinny ryhmäpainetta. Toki saman joutuu toistamaan useamman kerran, joten testaus kysyy myös resursseja.
Verkkokaupan toimintaa voi myös testata asteittain. Verkkokaupan hyvänä puolena esimerkiksi myymälässä saatuun palvelun nähden on se, että verkkokaupan palvelun harvoin huononee, mikäli kauppaa ylipäätään ylläpidetään. Pahimmat tekniset ongelmat saadaan yleensä alkukankeuden jälkeen korjattua ja vähitellen voidaan keskittyä pienten yksityiskohtien hiomiseen.
Verkkokauppojen testaukseen voidaan yksinkertaisimmillaan käyttää vaikkapa hieman eri ikäisiä ja eri sukupuolta olevia henkilöitä, jotka voisivat kahvipalkalla tehdä muutaman testiostoksen. Laajempien verkkokauppojen kattava testaus tulisi suorittaa systemaattisemmin. Koehenkilöiden tulisi olla aina koottu kohderyhmästä. Toisin sanoen, vanhempaa naishenkilöä ei todennäköisesti kannata käyttää autojen tuning-osia myytävän verkkokaupan testauksessa. Jos kyseessä on sen sijaan esim. matkatoimiston verkkokaupasta, jossa kohderyhmä voi olla mitä vain noin 16-90 -vuotiaan välillä sukupuoleen katsomatta, tulisi kohderyhmä valita laaja-alaisesti satunnaisotantamaisesti.
Käytännössä testaus voitaisiin järjestää siten, että koehenkilö tekee ostoksia verkkokaupan toiminnasta vastaavan tarkkaillessa vieressä. Toiminnasta vastaavan olisi syytä keskustella ja esittää testauksen edetessä tarkentavia kysymyksiä. Oliko tuotevalikoima helppo löytää? Onko fonttikoko sopiva? Kaipaatko enemmän kuvia tai esimerkiksi teknistä tietoa tuotteesta? Onko hinta mielestäsi tarpeeksi hyvin näkyvillä? Oliko maksaminen helppoa? Millaisia vaikeuksia tuli vastaan? Olisiko jokin voinut toimia paremmin? Testauksessa kannattaa ottaa huomioon, että omia virheitä on vaikea havaita. Testihenkilölle pitää antaa vapaus virheiden ja parannuskohteiden löytämiselle.
Henkilökohtaisesti tehtävä laatutestaus on ryhmätestausta parempi vaihtoehto. Yksin tehtävässä testauksessa ei korostu äänekkäämpien ryhmäläisten mielipiteet ja toisaalta testauksessa ei esiinny ryhmäpainetta. Toki saman joutuu toistamaan useamman kerran, joten testaus kysyy myös resursseja.
Verkkokaupan toimintaa voi myös testata asteittain. Verkkokaupan hyvänä puolena esimerkiksi myymälässä saatuun palvelun nähden on se, että verkkokaupan palvelun harvoin huononee, mikäli kauppaa ylipäätään ylläpidetään. Pahimmat tekniset ongelmat saadaan yleensä alkukankeuden jälkeen korjattua ja vähitellen voidaan keskittyä pienten yksityiskohtien hiomiseen.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)
