Tilaamalla asiakaspalvelun laatutestauksen alaan erikoistuneelta yritykseltä saa todennäköisesti laadukkaan ja kattavan palvelun. Pienyrittäjälle palvelu voi olla tosin suhteettoman kallis.
Mystery shopping voidaan tietyissä rajoissa hoitaa myös lähipiirin voimin, esim. kavereiden tai toisten yrittäjien keskuudessa. Koeostajan kriteerit eivät tarvitse olla kovat: riittää, kun hän ymmärtää jonkin verran asiakaspalvelusta ja myymisestä sekä on tuntematon shopattavalle kohteelle.
Tässä vaiheessa moni alan yrittäjä varmasti hymyilee hieman vinossa ja miettii, että "yrittäkääpä vaan..".
Kaveritestaus ei sovellu suurten kokonaisuuksien testaukseen, mutta yhden tai muutamien liikkeiden testaus ei ole todellakaan ylitsepääsemätön urakka. Ja toisaalta, ei mysteryshoppaus mitään ydinfysiikkaa ole. Kaikki on tietenkin kiinni kustannuksista.
Yleisimmät tarkkailtavat asiat mysteryshoppauksessa ovat:
- Liikkeen siisteys ulkopäin
- Liikkeen siisteys sisällä
- Liikkeen esillepano sisällä, mm. hintamerkinnät
Nämä kolme asiaa ovat oikeastaan sellaisia, jotka voit havaita itsekin, mutta saamalla niistä jonkun ulkopuolisen mielipiteen, voit saada mielipiteitä tai näkökulmia, joita et itse olisi osannut ottaa huomioon.
Lista jatkuu seuraavasti:
- Myyjän/asiakaspalvelijan henkilön reagointi, kun astut sisään liikkeeseen. Onko katsekontaktia ja hymyä?
- Muiden asiakkaiden määrä liikkeessä (vaikuttaa edelliseen)
- Miten myyjä/asiakaspalvelija lähestyi sinua?
- Kehuiko/suositteliko myyjä tuotetta?
- Pyrkikö myyjä myymään tuotetta?
- Ehdottiko myyjä diilin sulkemista?
- Ehdottiko myyjä lisämyyntiä?
- Sujuiko rahastus oikein ja sujuvasti?
- Saitko lopuksi kiitoksen ja hyvästelyn
- Kokonaiskuva palvelusta
Lopuksi: kirjoita muistiinpanosi mahdollisimman nopeasti käyntisi jälkeen.
Edellä mainittu voisi toimia runkona koeostolle. Riippuen myymälästä ja tuotteesta eivät kaikki kysymykset ovat tarpeellisia.
Rakenna koeston ympärille tarina, jonka eri koeostajat tai sama koeostaja eri paikassa pystyy tekemään joka kertaa suurinpiirtein samalla tavalla. Tällä tavoin erot eri testausten välillä pienenevät. Mysteryshoppaajat eivät saa käydä liikkeessä liian tiheästi, sillä muuten hän saattaa paljastua.
Pelkät käynnit eivät toki sinänsä auta mitään. Tämän jälkeen on kerättävä saatu palaute yhteen ja tehtävät johtopäätökset. Jos ja kun koeosto paljastaa toiminnassa puutteita, on niihin resurssien puitteissa paneuduttava.
Ja lopuksi: jos suunnittelet omaan kioskiin, kampaamoon, kuntosaliin, ravintolaan tai tilitoimistoon pientä mystery shopping -projektia, niin maalaisjärkeä saa ehdottomasti käyttää. Kuten sanottu, ydinfysiikasta tässä ei todellakaan ole kyse.
Näytetään tekstit, joissa on tunniste Yleistä. Näytä kaikki tekstit
Näytetään tekstit, joissa on tunniste Yleistä. Näytä kaikki tekstit
keskiviikko 11. marraskuuta 2009
maanantai 4. toukokuuta 2009
Avoin auditointi vai mysteryshoppaus?
Palvelun laadun testaamiseen Mystery Shopping on erittäin hyvä menetelmä. Sen sijaan haluan kritisoida mysteryshoppausta tarjoavien yritysten intoa yhdistää esim. myymälän siisteyden tarkistamisen palvelutestaamiseen.
Lopputuloksen kannalta olisi huomattavasti parempi, mikäli esim. siisteyden, esillepanon ym. testaus voitaisiin tehdä auditointina, eikä mysteryshoppauksena. Koeostaja voisi rauhassa katsoa läpi auditoitavat kohteet. Mysteryshoppaajana auditointi täytyy tehdä käytännössä ilman papereita, eikä jokaiseen nurkkaan ja koloon ole mielekästä katsoa ilman, mikäli tarkoituksena on olla paljastumatta.
Mikäli toimipisteeseen tehdään esimerkiksi kuukausittain 4 palvelutestausta, voisi 1 näistä olla ainoastaan siisteyteen, näyteikkunoihin, esillepanoon ym. keskittyvä auditointi. Uskon, että avoin henkilökunnan edessä suoritettava auditointi olisi kaikille reilun pelin mukainen sekä johtaisi paremmin ja useammin korjaaviin toimenpiteisiin.
Lopputuloksen kannalta olisi huomattavasti parempi, mikäli esim. siisteyden, esillepanon ym. testaus voitaisiin tehdä auditointina, eikä mysteryshoppauksena. Koeostaja voisi rauhassa katsoa läpi auditoitavat kohteet. Mysteryshoppaajana auditointi täytyy tehdä käytännössä ilman papereita, eikä jokaiseen nurkkaan ja koloon ole mielekästä katsoa ilman, mikäli tarkoituksena on olla paljastumatta.
Mikäli toimipisteeseen tehdään esimerkiksi kuukausittain 4 palvelutestausta, voisi 1 näistä olla ainoastaan siisteyteen, näyteikkunoihin, esillepanoon ym. keskittyvä auditointi. Uskon, että avoin henkilökunnan edessä suoritettava auditointi olisi kaikille reilun pelin mukainen sekä johtaisi paremmin ja useammin korjaaviin toimenpiteisiin.
tiistai 10. helmikuuta 2009
Palvelutestauksen ongelmia
Palvelutestaamisessa mysteryshoppauksen avulla on tiettyjä ongelmia. Seuraavissa kappaleissa olen pohtinut muutamia näistä ongelmista.
1) Laadun tarkistuksen puuttuminen. Suoritettua mysteryshoppausta on vaikea todentaa jälkeenpäin. Testauksesta laaditaan käytännössä aina kirjallinen raportti, mutta muutoin testaus saattaa olla ainoastaan palvelutestaajan sanan varassa. Kuvaavaa on se, että monien mysteryshoppausta tarjoavien yritysten ohjeistuksessa ja raporteissa korostetaan, että koehenkilön on ehdottomasti käytävä myymälässä (eikä vain arvata tuloksia). Laaduntarkistus on siis tällä tasolla. Onneksi koeostosta vaaditaan useimmiten kuitti ja joskus jopa valokuvia. Tilanteet, joissa palvelutestauksen kohde saa suullista palautetta heti testikäynnin jälkeen, on hieman eri asia. Tällöin koeostaja voi esittää asiasta näkemyksen ja kohdehenkilöllä on mahdollisuus vastata kritiikkiin ja mahdollisiin epäkohtiin suoraan, mikäli hän on nähnyt asian eri tavalla.
2) Kohderyhmän asennoituminen palvelutestaukseen. Myyntilattialla tai asiakaspalvelutehtävissä työskentelevä saattaa kokea mysteryshoppauksen urkkimisena ja virheiden etsimisenä. Perinteisesti sekä esimiehet ja palvelutestausta tarjoavat yritykset ovat toistaneet, että kyse ei ole virheiden etsimisestä, vaan pyrkimyksestä saavuttaa tasainen ja korkea asiakaspalvelun taso. Kaupan kassan tai asiakaspalveluhenkilön näkemys asiasta saattaa olla toisenlainen. Erään maailmanlaajuisen mysteryshoppaukseen erikoistuneen yrityksen nimi, GapBuster eli ”puutteiden bustaaja”, kuvaa toimintaa rehellisesti. Työnantajan puolelta olisi mielestäni reilua reilua myöntää, että kyse on tosiaan myös puutteiden ja heikkouksien havainnoinnista, jopa eräänlaisen pelotteen luomisesta. Myymäläpäällikkö jaksaa muistuttaa alaisiaan, että palvelun taso on pidettävä jatkuvasti korkeana, koska ”mysteryshoppaja saattaa käydä täällä koska vaan”.
3) Liian pieni otos. Liikkeeseen tai myymälään saatetaan tehdä esim. puolivuosittain 1-3 testikäyntiä. Onko tämä määrä riittävä vetämään johtopäätös palvelutasosta koko myymälässä? Ei ole. Yhdessä myymälässä tai tiimissä saattaa olla töissä 10-15 myyjää. Muutaman hassun käynnin avulla voidaan tehdä yksittäisiä havaintoja yksittäisistä asioista – ei koko myymälää ja koko henkilöstöä koskevia johtopäätöksiä. Liikkeen ja ketjun tavoista riippuen palvelutestauksen tulokset saatetaan käsitellä joko siten, että ne koskevat ainoastaan henkilöä, joka oli palvelutestauksen kohde; tiimiä, joka oli töissä palvelutestauksen aikana tai koko liikkeen henkilöstöä – riippumatta siitä kuka palvelutestauksen aikaa oli työvuorossa. Henkilöstön kannalta muutamien palvelutestikäyntien tulosten yleistäminen koko myymälän suoritustasoksi on ikävää varsinkin silloin, kun tulokset ovat huonoja. Hyvääkin työtä tehneet henkilöt kärsivät huonommasta työpanoksesta.
Mystery shoppauksen puolustamiseksi sanon tässä yhteydessä vielä sen, että menetelmällä saadaan useimmiten esiin asioita, jotka muuten jäisivät esimiesten ja johdon pimentoon. Mystery Shopping ei ole ratkaisu kaikkiin palvelun tai myynnin laatua koskeviin ongelmiin, mutta parantanee useimmiten tilannetta.
1) Laadun tarkistuksen puuttuminen. Suoritettua mysteryshoppausta on vaikea todentaa jälkeenpäin. Testauksesta laaditaan käytännössä aina kirjallinen raportti, mutta muutoin testaus saattaa olla ainoastaan palvelutestaajan sanan varassa. Kuvaavaa on se, että monien mysteryshoppausta tarjoavien yritysten ohjeistuksessa ja raporteissa korostetaan, että koehenkilön on ehdottomasti käytävä myymälässä (eikä vain arvata tuloksia). Laaduntarkistus on siis tällä tasolla. Onneksi koeostosta vaaditaan useimmiten kuitti ja joskus jopa valokuvia. Tilanteet, joissa palvelutestauksen kohde saa suullista palautetta heti testikäynnin jälkeen, on hieman eri asia. Tällöin koeostaja voi esittää asiasta näkemyksen ja kohdehenkilöllä on mahdollisuus vastata kritiikkiin ja mahdollisiin epäkohtiin suoraan, mikäli hän on nähnyt asian eri tavalla.
2) Kohderyhmän asennoituminen palvelutestaukseen. Myyntilattialla tai asiakaspalvelutehtävissä työskentelevä saattaa kokea mysteryshoppauksen urkkimisena ja virheiden etsimisenä. Perinteisesti sekä esimiehet ja palvelutestausta tarjoavat yritykset ovat toistaneet, että kyse ei ole virheiden etsimisestä, vaan pyrkimyksestä saavuttaa tasainen ja korkea asiakaspalvelun taso. Kaupan kassan tai asiakaspalveluhenkilön näkemys asiasta saattaa olla toisenlainen. Erään maailmanlaajuisen mysteryshoppaukseen erikoistuneen yrityksen nimi, GapBuster eli ”puutteiden bustaaja”, kuvaa toimintaa rehellisesti. Työnantajan puolelta olisi mielestäni reilua reilua myöntää, että kyse on tosiaan myös puutteiden ja heikkouksien havainnoinnista, jopa eräänlaisen pelotteen luomisesta. Myymäläpäällikkö jaksaa muistuttaa alaisiaan, että palvelun taso on pidettävä jatkuvasti korkeana, koska ”mysteryshoppaja saattaa käydä täällä koska vaan”.
3) Liian pieni otos. Liikkeeseen tai myymälään saatetaan tehdä esim. puolivuosittain 1-3 testikäyntiä. Onko tämä määrä riittävä vetämään johtopäätös palvelutasosta koko myymälässä? Ei ole. Yhdessä myymälässä tai tiimissä saattaa olla töissä 10-15 myyjää. Muutaman hassun käynnin avulla voidaan tehdä yksittäisiä havaintoja yksittäisistä asioista – ei koko myymälää ja koko henkilöstöä koskevia johtopäätöksiä. Liikkeen ja ketjun tavoista riippuen palvelutestauksen tulokset saatetaan käsitellä joko siten, että ne koskevat ainoastaan henkilöä, joka oli palvelutestauksen kohde; tiimiä, joka oli töissä palvelutestauksen aikana tai koko liikkeen henkilöstöä – riippumatta siitä kuka palvelutestauksen aikaa oli työvuorossa. Henkilöstön kannalta muutamien palvelutestikäyntien tulosten yleistäminen koko myymälän suoritustasoksi on ikävää varsinkin silloin, kun tulokset ovat huonoja. Hyvääkin työtä tehneet henkilöt kärsivät huonommasta työpanoksesta.
Mystery shoppauksen puolustamiseksi sanon tässä yhteydessä vielä sen, että menetelmällä saadaan useimmiten esiin asioita, jotka muuten jäisivät esimiesten ja johdon pimentoon. Mystery Shopping ei ole ratkaisu kaikkiin palvelun tai myynnin laatua koskeviin ongelmiin, mutta parantanee useimmiten tilannetta.
torstai 18. syyskuuta 2008
Mitä Mystery Shopping on?
Mystery Shopping on palvelutestausta, joka suoritetaan siten, että testattava kohde, esim. kaupan myyjä, ei tiedä, että häntä testataan. Mystery shoppausta kutsutaan eri yhteyksissä mm. haamuostamiseksi, koeostoiksi, palvelutestaukseksi jne.
Palvelutestaaja käy esim. myymälässä, kysyy myyjän apua, ostaa jonkin tuotteen ja kävelee kaupasta pois. Mystery shoppaajan tulee olla täysin luonnollinen, jotta hän ei paljasta itseään. Koeostotilanteen jälkeen palvelutestaaja raportoi tilanteen. Raportoinnissa saatetaan kiinnittää huomiota esim. palvelualttiuteen ja -nopeuteen, ystävällisyyteen, tuotetietouteen, myymälän siisteyteen, myyjän siisteyteen jne.
Mystery shoppausta ja sen tuomia tuloksia käytetään apuna yleisimmin palvelusektorilla ja kaupan alalla. Yksi tunnettu esimerkki on mm. Stockmann, jossa myyjiä mysteryshopataan säännöllisin väliajoin.
Palvelutestaaja käy esim. myymälässä, kysyy myyjän apua, ostaa jonkin tuotteen ja kävelee kaupasta pois. Mystery shoppaajan tulee olla täysin luonnollinen, jotta hän ei paljasta itseään. Koeostotilanteen jälkeen palvelutestaaja raportoi tilanteen. Raportoinnissa saatetaan kiinnittää huomiota esim. palvelualttiuteen ja -nopeuteen, ystävällisyyteen, tuotetietouteen, myymälän siisteyteen, myyjän siisteyteen jne.
Mystery shoppausta ja sen tuomia tuloksia käytetään apuna yleisimmin palvelusektorilla ja kaupan alalla. Yksi tunnettu esimerkki on mm. Stockmann, jossa myyjiä mysteryshopataan säännöllisin väliajoin.
tiistai 16. syyskuuta 2008
Mystery Shopping - Haamuostajan blogi
Ajattelin kertoa tässä blogissa kokemuksestani mystery shoppaamisesta. Toivottavasti blogistani on hyötyä kaikille mystery shoppausta tekeville, asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville ihmisille ja heidän esimiehilleen sekä palvelutestausta tarjoaville yrityksille.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)
