Tee se itse -projekti pienyrittäjälle

Tilaamalla asiakaspalvelun laatutestauksen alaan erikoistuneelta yritykseltä saa todennäköisesti laadukkaan ja kattavan palvelun. Pienyrittäjälle palvelu voi olla tosin suhteettoman kallis.

Mystery shopping voidaan tietyissä rajoissa hoitaa myös lähipiirin voimin, esim. kavereiden tai toisten yrittäjien keskuudessa. Koeostajan kriteerit eivät tarvitse olla kovat: riittää, kun hän ymmärtää jonkin verran asiakaspalvelusta ja myymisestä sekä on tuntematon shopattavalle kohteelle.

Tässä vaiheessa moni alan yrittäjä varmasti hymyilee hieman vinossa ja miettii, että "yrittäkääpä vaan..".

Kaveritestaus ei sovellu suurten kokonaisuuksien testaukseen, mutta yhden tai muutamien liikkeiden testaus ei ole todellakaan ylitsepääsemätön urakka. Ja toisaalta, ei mysteryshoppaus mitään ydinfysiikkaa ole. Kaikki on tietenkin kiinni kustannuksista.

Yleisimmät tarkkailtavat asiat mysteryshoppauksessa ovat:

- Liikkeen siisteys ulkopäin
- Liikkeen siisteys sisällä
- Liikkeen esillepano sisällä, mm. hintamerkinnät

Nämä kolme asiaa ovat oikeastaan sellaisia, jotka voit havaita itsekin, mutta saamalla niistä jonkun ulkopuolisen mielipiteen, voit saada mielipiteitä tai näkökulmia, joita et itse olisi osannut ottaa huomioon.

Lista jatkuu seuraavasti:

- Myyjän/asiakaspalvelijan henkilön reagointi, kun astut sisään liikkeeseen. Onko katsekontaktia ja hymyä?
- Muiden asiakkaiden määrä liikkeessä (vaikuttaa edelliseen)
- Miten myyjä/asiakaspalvelija lähestyi sinua?
- Kehuiko/suositteliko myyjä tuotetta?
- Pyrkikö myyjä myymään tuotetta?
- Ehdottiko myyjä diilin sulkemista?
- Ehdottiko myyjä lisämyyntiä?
- Sujuiko rahastus oikein ja sujuvasti?
- Saitko lopuksi kiitoksen ja hyvästelyn
- Kokonaiskuva palvelusta

Lopuksi: kirjoita muistiinpanosi mahdollisimman nopeasti käyntisi jälkeen.

Edellä mainittu voisi toimia runkona koeostolle. Riippuen myymälästä ja tuotteesta eivät kaikki kysymykset ovat tarpeellisia.

Rakenna koeston ympärille tarina, jonka eri koeostajat tai sama koeostaja eri paikassa pystyy tekemään joka kertaa suurinpiirtein samalla tavalla. Tällä tavoin erot eri testausten välillä pienenevät. Mysteryshoppaajat eivät saa käydä liikkeessä liian tiheästi, sillä muuten hän saattaa paljastua.

Pelkät käynnit eivät toki sinänsä auta mitään. Tämän jälkeen on kerättävä saatu palaute yhteen ja tehtävät johtopäätökset. Jos ja kun koeosto paljastaa toiminnassa puutteita, on niihin resurssien puitteissa paneuduttava.

Ja lopuksi: jos suunnittelet omaan kioskiin, kampaamoon, kuntosaliin, ravintolaan tai tilitoimistoon pientä mystery shopping -projektia, niin maalaisjärkeä saa ehdottomasti käyttää. Kuten sanottu, ydinfysiikasta tässä ei todellakaan ole kyse.

Palautteen antaminen suoran palautteen ostotehtävissä

Olen elo-syyskuussa tehnyt pitkästä aikaa palvelutestausta, jossa palaute asiakaspalvelutilanteen tuloksesta annetaan heti palvelutilanteen jälkeen. Mysteryshoppaaja talsii siis esim. takaisin myymälään ja kertoo, että hän olikin palvelutestaaja. Tilanne käydään usein läpi myyjän, palvelutestaajat ja myyjän esimiehen kesken lyhyessä palaverissa.

Suoran palautteen antamisessa on monta hyvää puolta. Ensinnäkin, tilanne on hyvin mielessä sekä palvelutestaajalla että myyjällä. Myyjällä esimiehellä on mahdollisuus kysyä koeostajalta heitä askarrutavia asioita tilanteeseen liittyen.

Huonoina puolina on mm. se, että palvelutestaajalla voi olla vaikeuksia sanoa asiat suoraan, mikäli tilanteessa on ollut selviä puutteita. Näin ollen mahdollisia asiakaspalvelun tai myynnin epäkohtia vähätellään. Ei ole myöskään hyvä asia, että henkilö joutuu tilanteeseen, jossa hänen työskentelystään etsitään virheitä. Sillä loppujen lopuksi palvelutestaamisessahan on kyse virheiden ja epäkohtien etsimisestä, joita pyritään kehittämään. Jokainen kehityskeskusteluja pitänyt esimies tietää, että esimiehen pitäisi antaa positiviista palautetta. Mahdollinen negatiivinen palaute on tulisi kehitysmahdollisuutena, eikä moitteena tai epäkohtana. Mahtaako suoran palautteen antaja tietää tämän?

Suoran palautteen tehtävät tulisi aina aikatauluttaa siten, että esimies tietäisi olla paikalla palvelutestaajan saapuessa. Esimiehen, esim. myymäläpäällikön saaminen mukaan keskusteluun, edesauttaa antoisan keskustelun syntymistä.

Palataan asiaan!