Olen elo-syyskuussa tehnyt pitkästä aikaa palvelutestausta, jossa palaute asiakaspalvelutilanteen tuloksesta annetaan heti palvelutilanteen jälkeen. Mysteryshoppaaja talsii siis esim. takaisin myymälään ja kertoo, että hän olikin palvelutestaaja. Tilanne käydään usein läpi myyjän, palvelutestaajat ja myyjän esimiehen kesken lyhyessä palaverissa.
Suoran palautteen antamisessa on monta hyvää puolta. Ensinnäkin, tilanne on hyvin mielessä sekä palvelutestaajalla että myyjällä. Myyjällä esimiehellä on mahdollisuus kysyä koeostajalta heitä askarrutavia asioita tilanteeseen liittyen.
Huonoina puolina on mm. se, että palvelutestaajalla voi olla vaikeuksia sanoa asiat suoraan, mikäli tilanteessa on ollut selviä puutteita. Näin ollen mahdollisia asiakaspalvelun tai myynnin epäkohtia vähätellään. Ei ole myöskään hyvä asia, että henkilö joutuu tilanteeseen, jossa hänen työskentelystään etsitään virheitä. Sillä loppujen lopuksi palvelutestaamisessahan on kyse virheiden ja epäkohtien etsimisestä, joita pyritään kehittämään. Jokainen kehityskeskusteluja pitänyt esimies tietää, että esimiehen pitäisi antaa positiviista palautetta. Mahdollinen negatiivinen palaute on tulisi kehitysmahdollisuutena, eikä moitteena tai epäkohtana. Mahtaako suoran palautteen antaja tietää tämän?
Suoran palautteen tehtävät tulisi aina aikatauluttaa siten, että esimies tietäisi olla paikalla palvelutestaajan saapuessa. Esimiehen, esim. myymäläpäällikön saaminen mukaan keskusteluun, edesauttaa antoisan keskustelun syntymistä.
Palataan asiaan!
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti