Tilaamalla asiakaspalvelun laatutestauksen alaan erikoistuneelta yritykseltä saa todennäköisesti laadukkaan ja kattavan palvelun. Pienyrittäjälle palvelu voi olla tosin suhteettoman kallis.
Mystery shopping voidaan tietyissä rajoissa hoitaa myös lähipiirin voimin, esim. kavereiden tai toisten yrittäjien keskuudessa. Koeostajan kriteerit eivät tarvitse olla kovat: riittää, kun hän ymmärtää jonkin verran asiakaspalvelusta ja myymisestä sekä on tuntematon shopattavalle kohteelle.
Tässä vaiheessa moni alan yrittäjä varmasti hymyilee hieman vinossa ja miettii, että "yrittäkääpä vaan..".
Kaveritestaus ei sovellu suurten kokonaisuuksien testaukseen, mutta yhden tai muutamien liikkeiden testaus ei ole todellakaan ylitsepääsemätön urakka. Ja toisaalta, ei mysteryshoppaus mitään ydinfysiikkaa ole. Kaikki on tietenkin kiinni kustannuksista.
Yleisimmät tarkkailtavat asiat mysteryshoppauksessa ovat:
- Liikkeen siisteys ulkopäin
- Liikkeen siisteys sisällä
- Liikkeen esillepano sisällä, mm. hintamerkinnät
Nämä kolme asiaa ovat oikeastaan sellaisia, jotka voit havaita itsekin, mutta saamalla niistä jonkun ulkopuolisen mielipiteen, voit saada mielipiteitä tai näkökulmia, joita et itse olisi osannut ottaa huomioon.
Lista jatkuu seuraavasti:
- Myyjän/asiakaspalvelijan henkilön reagointi, kun astut sisään liikkeeseen. Onko katsekontaktia ja hymyä?
- Muiden asiakkaiden määrä liikkeessä (vaikuttaa edelliseen)
- Miten myyjä/asiakaspalvelija lähestyi sinua?
- Kehuiko/suositteliko myyjä tuotetta?
- Pyrkikö myyjä myymään tuotetta?
- Ehdottiko myyjä diilin sulkemista?
- Ehdottiko myyjä lisämyyntiä?
- Sujuiko rahastus oikein ja sujuvasti?
- Saitko lopuksi kiitoksen ja hyvästelyn
- Kokonaiskuva palvelusta
Lopuksi: kirjoita muistiinpanosi mahdollisimman nopeasti käyntisi jälkeen.
Edellä mainittu voisi toimia runkona koeostolle. Riippuen myymälästä ja tuotteesta eivät kaikki kysymykset ovat tarpeellisia.
Rakenna koeston ympärille tarina, jonka eri koeostajat tai sama koeostaja eri paikassa pystyy tekemään joka kertaa suurinpiirtein samalla tavalla. Tällä tavoin erot eri testausten välillä pienenevät. Mysteryshoppaajat eivät saa käydä liikkeessä liian tiheästi, sillä muuten hän saattaa paljastua.
Pelkät käynnit eivät toki sinänsä auta mitään. Tämän jälkeen on kerättävä saatu palaute yhteen ja tehtävät johtopäätökset. Jos ja kun koeosto paljastaa toiminnassa puutteita, on niihin resurssien puitteissa paneuduttava.
Ja lopuksi: jos suunnittelet omaan kioskiin, kampaamoon, kuntosaliin, ravintolaan tai tilitoimistoon pientä mystery shopping -projektia, niin maalaisjärkeä saa ehdottomasti käyttää. Kuten sanottu, ydinfysiikasta tässä ei todellakaan ole kyse.
keskiviikko 11. marraskuuta 2009
keskiviikko 30. syyskuuta 2009
Palautteen antaminen suoran palautteen ostotehtävissä
Olen elo-syyskuussa tehnyt pitkästä aikaa palvelutestausta, jossa palaute asiakaspalvelutilanteen tuloksesta annetaan heti palvelutilanteen jälkeen. Mysteryshoppaaja talsii siis esim. takaisin myymälään ja kertoo, että hän olikin palvelutestaaja. Tilanne käydään usein läpi myyjän, palvelutestaajat ja myyjän esimiehen kesken lyhyessä palaverissa.
Suoran palautteen antamisessa on monta hyvää puolta. Ensinnäkin, tilanne on hyvin mielessä sekä palvelutestaajalla että myyjällä. Myyjällä esimiehellä on mahdollisuus kysyä koeostajalta heitä askarrutavia asioita tilanteeseen liittyen.
Huonoina puolina on mm. se, että palvelutestaajalla voi olla vaikeuksia sanoa asiat suoraan, mikäli tilanteessa on ollut selviä puutteita. Näin ollen mahdollisia asiakaspalvelun tai myynnin epäkohtia vähätellään. Ei ole myöskään hyvä asia, että henkilö joutuu tilanteeseen, jossa hänen työskentelystään etsitään virheitä. Sillä loppujen lopuksi palvelutestaamisessahan on kyse virheiden ja epäkohtien etsimisestä, joita pyritään kehittämään. Jokainen kehityskeskusteluja pitänyt esimies tietää, että esimiehen pitäisi antaa positiviista palautetta. Mahdollinen negatiivinen palaute on tulisi kehitysmahdollisuutena, eikä moitteena tai epäkohtana. Mahtaako suoran palautteen antaja tietää tämän?
Suoran palautteen tehtävät tulisi aina aikatauluttaa siten, että esimies tietäisi olla paikalla palvelutestaajan saapuessa. Esimiehen, esim. myymäläpäällikön saaminen mukaan keskusteluun, edesauttaa antoisan keskustelun syntymistä.
Palataan asiaan!
Suoran palautteen antamisessa on monta hyvää puolta. Ensinnäkin, tilanne on hyvin mielessä sekä palvelutestaajalla että myyjällä. Myyjällä esimiehellä on mahdollisuus kysyä koeostajalta heitä askarrutavia asioita tilanteeseen liittyen.
Huonoina puolina on mm. se, että palvelutestaajalla voi olla vaikeuksia sanoa asiat suoraan, mikäli tilanteessa on ollut selviä puutteita. Näin ollen mahdollisia asiakaspalvelun tai myynnin epäkohtia vähätellään. Ei ole myöskään hyvä asia, että henkilö joutuu tilanteeseen, jossa hänen työskentelystään etsitään virheitä. Sillä loppujen lopuksi palvelutestaamisessahan on kyse virheiden ja epäkohtien etsimisestä, joita pyritään kehittämään. Jokainen kehityskeskusteluja pitänyt esimies tietää, että esimiehen pitäisi antaa positiviista palautetta. Mahdollinen negatiivinen palaute on tulisi kehitysmahdollisuutena, eikä moitteena tai epäkohtana. Mahtaako suoran palautteen antaja tietää tämän?
Suoran palautteen tehtävät tulisi aina aikatauluttaa siten, että esimies tietäisi olla paikalla palvelutestaajan saapuessa. Esimiehen, esim. myymäläpäällikön saaminen mukaan keskusteluun, edesauttaa antoisan keskustelun syntymistä.
Palataan asiaan!
Avoin työpaikka shopperina
Tässä vaihteeksi yksi avoin työpaikka. Haku päättyy 23.10.2009
---
Mystery Shoppereita, 5 paikkaa, AB Better Business World Wide, Ruotsi, Vargmötesvägen 4, , 18630 Vallentuna
Etsimme Mystery Shoppereita!
Better Business World Wide AB etsii kaikenikäisiä, mutta kuitenkin vähintään 20 vuotta täyttäneitä, henkilöitä Mystery Shopping -toimeksiantoihin ympäri Suomea. Mystery Shopperina teet anonyymejä asiakaskäyntejä kampaamoissa, ravintoloissa, lentokentillä, matkatoimistoissa jne. Näiden käyntien avulla toimeksiantajayritykset pyrkivät takaamaan halutun palvelu- ja laatutason asiakaskontakteissaan. Mystery Shopping on täydellinen lisätyö ja sinulle maksetaan tehtyjen 0 toimeksiantojen perusteella. Lupaamme, että tulet viihtymään tässä työssä!
Etsimme sinua, joka:
- olet iältäsi vähintään 20 v.
- olet huolellinen
- osaat käyttää tietokonetta sujuvasti ja jolla on käytössään printteri sekä pääsy internettiin. Sinulla tarvitsee olla mahdollisuus käyttää seuraavia ohjelmia: Microsoft Word, Excel ja Acrobat Reader.
Toimeksiantojen määrä vaihtelee asuinpaikastasi riippuen. Tällä hetkellä meillä on useita toimeksiantajia ympäri Suomea ja haluamme laajentaa Mystery Shopper kantaamme tulevaisuuden toimeksiantojen varalta.
Palkkaus perustuu tehtyihin toimeksiantoihin. Mystery Shopper on itse vastuussa verojen ja sosiaaliturvamaksujen maksamisesta.
Kaikki voivat ilmoittautua anonyymiksi asiakkaaksi. Haluamme toimeksiantoihin hyvin erilaisia asiakkaita ja voit ilmoittautua Mystery Shopperiksi BAFF ONLINE järjestelmässämme. Valitsemme ilmoittautuneiden kesken kuhunkin toimeksiantoon parhaiten sopivimman henkilön. Voit rekisteröityä Mystery Shopperiksi osoitteessa kotisivullamme http://www.betterbusiness.se. Rekisteröitymisen jälkeen pääset näkemään toimeksiannot, joihin tarvitsemme shoppereita.
Better Business AB Better Business aloitti toimintansa Ruotsissa 1995. Me edesautamme yrityksiä parantamaan laatuaan ja palveluaan. Visiomme on olla maailman paras totuuden hetken seuraamisessa asiakasnäkökulmasta. Toteutamme visiotamme tekemällä anonyymejä asiakaskäyntejä toimeksiantajiemme lukuun. Meillä on toimeksiantajia useimmilla eri aloilla. Tavoitteenamme on tehdä Mystery Shopping käyntejä ilman matkakustannuksia. Siksi etsimmekin henkilöitä, jotka voivat tehdä toimeksiantoja kotipaikkakunnallaan tai missä he muuten muutenkin sattuisivat olemaan.
Mystery Shopperiksi hakevat voivat rekisteröityä kotisivun http://www.betterbusiness.se kautta
Lisätietoja voi kysyä: info@betterbusiness.se
---
Mystery Shoppereita, 5 paikkaa, AB Better Business World Wide, Ruotsi, Vargmötesvägen 4, , 18630 Vallentuna
Etsimme Mystery Shoppereita!
Better Business World Wide AB etsii kaikenikäisiä, mutta kuitenkin vähintään 20 vuotta täyttäneitä, henkilöitä Mystery Shopping -toimeksiantoihin ympäri Suomea. Mystery Shopperina teet anonyymejä asiakaskäyntejä kampaamoissa, ravintoloissa, lentokentillä, matkatoimistoissa jne. Näiden käyntien avulla toimeksiantajayritykset pyrkivät takaamaan halutun palvelu- ja laatutason asiakaskontakteissaan. Mystery Shopping on täydellinen lisätyö ja sinulle maksetaan tehtyjen 0 toimeksiantojen perusteella. Lupaamme, että tulet viihtymään tässä työssä!
Etsimme sinua, joka:
- olet iältäsi vähintään 20 v.
- olet huolellinen
- osaat käyttää tietokonetta sujuvasti ja jolla on käytössään printteri sekä pääsy internettiin. Sinulla tarvitsee olla mahdollisuus käyttää seuraavia ohjelmia: Microsoft Word, Excel ja Acrobat Reader.
Toimeksiantojen määrä vaihtelee asuinpaikastasi riippuen. Tällä hetkellä meillä on useita toimeksiantajia ympäri Suomea ja haluamme laajentaa Mystery Shopper kantaamme tulevaisuuden toimeksiantojen varalta.
Palkkaus perustuu tehtyihin toimeksiantoihin. Mystery Shopper on itse vastuussa verojen ja sosiaaliturvamaksujen maksamisesta.
Kaikki voivat ilmoittautua anonyymiksi asiakkaaksi. Haluamme toimeksiantoihin hyvin erilaisia asiakkaita ja voit ilmoittautua Mystery Shopperiksi BAFF ONLINE järjestelmässämme. Valitsemme ilmoittautuneiden kesken kuhunkin toimeksiantoon parhaiten sopivimman henkilön. Voit rekisteröityä Mystery Shopperiksi osoitteessa kotisivullamme http://www.betterbusiness.se. Rekisteröitymisen jälkeen pääset näkemään toimeksiannot, joihin tarvitsemme shoppereita.
Better Business AB Better Business aloitti toimintansa Ruotsissa 1995. Me edesautamme yrityksiä parantamaan laatuaan ja palveluaan. Visiomme on olla maailman paras totuuden hetken seuraamisessa asiakasnäkökulmasta. Toteutamme visiotamme tekemällä anonyymejä asiakaskäyntejä toimeksiantajiemme lukuun. Meillä on toimeksiantajia useimmilla eri aloilla. Tavoitteenamme on tehdä Mystery Shopping käyntejä ilman matkakustannuksia. Siksi etsimmekin henkilöitä, jotka voivat tehdä toimeksiantoja kotipaikkakunnallaan tai missä he muuten muutenkin sattuisivat olemaan.
Mystery Shopperiksi hakevat voivat rekisteröityä kotisivun http://www.betterbusiness.se kautta
Lisätietoja voi kysyä: info@betterbusiness.se
torstai 7. toukokuuta 2009
Laadun testausta englanniksi vai suomeksi
Moni palvelutestausta tarjoava yritys toimii globaaleilla markkinoilla. Tälläisen yrityksen ihanneasiakas saattaa olla globaaleilla markkinoilla toimiva jättiläinen, kuten vaikkapa Hennes & Mauritz, Pizza Hut tai Nike. Iso diili merkitsee yritykselle tasaisen suurta kassavirtaa.
Globaaleilla markkinoilla toimivan yrityksen yrityksen pääkonttori saattaa olla vaikkapa Keski-Euroopassa, josta koordinoidaan toimintaa kaikkien Euroopan maiden toimintaa. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kommunikointi Suomeen päin tapahtuu englanniksi.
Tässä piilee ongelma, jota on syytä valottaa palvelutestausta tilaaville yrityksille. Moni yritys luonnollisesti vaatii, että Suomessa palvelutestausta tekevän henkilön tulee puhua äidinkielenään suomea. Raportointi tehdään kuitenkin lähes aina englanniksi.
Tämä tarkoittaa sitä, että palvelutestaajan on huomattavasti helpompaa oikoa kielellisiä mutkia, ts. fuskata raportoinnissa - olettaen, ettei palvelutestaajan englanti ole täydellistä. Osittain tämä "fuskaaminen" lienee varsin inhimillistä. Palvelusta voidaan todeta esim. yksinkertaisesti, että "the staff was nice" ja jättää selittämättä esimerkiksi se, että palvelutestaaja koki yhden henkilökunnan jäsenistä suhtautuvan häneen ylimielisesti. Yhtä kaikki, raportin syvyys ja todenmukaisuus saattaa heikentyä.
Myös ohjeistus on usein englanniksi, joka mahdollistaa sen, että koeostajalle tulee helpommin väärinkäsityksiä.
Onneksi Suomessa on mahdollisuus käyttää myös suomalaisten yritysten palveluita. Kotimaista kannattaa siis suosia - monestakin eri syystä.
Globaaleilla markkinoilla toimivan yrityksen yrityksen pääkonttori saattaa olla vaikkapa Keski-Euroopassa, josta koordinoidaan toimintaa kaikkien Euroopan maiden toimintaa. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kommunikointi Suomeen päin tapahtuu englanniksi.
Tässä piilee ongelma, jota on syytä valottaa palvelutestausta tilaaville yrityksille. Moni yritys luonnollisesti vaatii, että Suomessa palvelutestausta tekevän henkilön tulee puhua äidinkielenään suomea. Raportointi tehdään kuitenkin lähes aina englanniksi.
Tämä tarkoittaa sitä, että palvelutestaajan on huomattavasti helpompaa oikoa kielellisiä mutkia, ts. fuskata raportoinnissa - olettaen, ettei palvelutestaajan englanti ole täydellistä. Osittain tämä "fuskaaminen" lienee varsin inhimillistä. Palvelusta voidaan todeta esim. yksinkertaisesti, että "the staff was nice" ja jättää selittämättä esimerkiksi se, että palvelutestaaja koki yhden henkilökunnan jäsenistä suhtautuvan häneen ylimielisesti. Yhtä kaikki, raportin syvyys ja todenmukaisuus saattaa heikentyä.
Myös ohjeistus on usein englanniksi, joka mahdollistaa sen, että koeostajalle tulee helpommin väärinkäsityksiä.
Onneksi Suomessa on mahdollisuus käyttää myös suomalaisten yritysten palveluita. Kotimaista kannattaa siis suosia - monestakin eri syystä.
maanantai 4. toukokuuta 2009
Avoin auditointi vai mysteryshoppaus?
Palvelun laadun testaamiseen Mystery Shopping on erittäin hyvä menetelmä. Sen sijaan haluan kritisoida mysteryshoppausta tarjoavien yritysten intoa yhdistää esim. myymälän siisteyden tarkistamisen palvelutestaamiseen.
Lopputuloksen kannalta olisi huomattavasti parempi, mikäli esim. siisteyden, esillepanon ym. testaus voitaisiin tehdä auditointina, eikä mysteryshoppauksena. Koeostaja voisi rauhassa katsoa läpi auditoitavat kohteet. Mysteryshoppaajana auditointi täytyy tehdä käytännössä ilman papereita, eikä jokaiseen nurkkaan ja koloon ole mielekästä katsoa ilman, mikäli tarkoituksena on olla paljastumatta.
Mikäli toimipisteeseen tehdään esimerkiksi kuukausittain 4 palvelutestausta, voisi 1 näistä olla ainoastaan siisteyteen, näyteikkunoihin, esillepanoon ym. keskittyvä auditointi. Uskon, että avoin henkilökunnan edessä suoritettava auditointi olisi kaikille reilun pelin mukainen sekä johtaisi paremmin ja useammin korjaaviin toimenpiteisiin.
Lopputuloksen kannalta olisi huomattavasti parempi, mikäli esim. siisteyden, esillepanon ym. testaus voitaisiin tehdä auditointina, eikä mysteryshoppauksena. Koeostaja voisi rauhassa katsoa läpi auditoitavat kohteet. Mysteryshoppaajana auditointi täytyy tehdä käytännössä ilman papereita, eikä jokaiseen nurkkaan ja koloon ole mielekästä katsoa ilman, mikäli tarkoituksena on olla paljastumatta.
Mikäli toimipisteeseen tehdään esimerkiksi kuukausittain 4 palvelutestausta, voisi 1 näistä olla ainoastaan siisteyteen, näyteikkunoihin, esillepanoon ym. keskittyvä auditointi. Uskon, että avoin henkilökunnan edessä suoritettava auditointi olisi kaikille reilun pelin mukainen sekä johtaisi paremmin ja useammin korjaaviin toimenpiteisiin.
tiistai 10. helmikuuta 2009
Palvelutestauksen ongelmia
Palvelutestaamisessa mysteryshoppauksen avulla on tiettyjä ongelmia. Seuraavissa kappaleissa olen pohtinut muutamia näistä ongelmista.
1) Laadun tarkistuksen puuttuminen. Suoritettua mysteryshoppausta on vaikea todentaa jälkeenpäin. Testauksesta laaditaan käytännössä aina kirjallinen raportti, mutta muutoin testaus saattaa olla ainoastaan palvelutestaajan sanan varassa. Kuvaavaa on se, että monien mysteryshoppausta tarjoavien yritysten ohjeistuksessa ja raporteissa korostetaan, että koehenkilön on ehdottomasti käytävä myymälässä (eikä vain arvata tuloksia). Laaduntarkistus on siis tällä tasolla. Onneksi koeostosta vaaditaan useimmiten kuitti ja joskus jopa valokuvia. Tilanteet, joissa palvelutestauksen kohde saa suullista palautetta heti testikäynnin jälkeen, on hieman eri asia. Tällöin koeostaja voi esittää asiasta näkemyksen ja kohdehenkilöllä on mahdollisuus vastata kritiikkiin ja mahdollisiin epäkohtiin suoraan, mikäli hän on nähnyt asian eri tavalla.
2) Kohderyhmän asennoituminen palvelutestaukseen. Myyntilattialla tai asiakaspalvelutehtävissä työskentelevä saattaa kokea mysteryshoppauksen urkkimisena ja virheiden etsimisenä. Perinteisesti sekä esimiehet ja palvelutestausta tarjoavat yritykset ovat toistaneet, että kyse ei ole virheiden etsimisestä, vaan pyrkimyksestä saavuttaa tasainen ja korkea asiakaspalvelun taso. Kaupan kassan tai asiakaspalveluhenkilön näkemys asiasta saattaa olla toisenlainen. Erään maailmanlaajuisen mysteryshoppaukseen erikoistuneen yrityksen nimi, GapBuster eli ”puutteiden bustaaja”, kuvaa toimintaa rehellisesti. Työnantajan puolelta olisi mielestäni reilua reilua myöntää, että kyse on tosiaan myös puutteiden ja heikkouksien havainnoinnista, jopa eräänlaisen pelotteen luomisesta. Myymäläpäällikkö jaksaa muistuttaa alaisiaan, että palvelun taso on pidettävä jatkuvasti korkeana, koska ”mysteryshoppaja saattaa käydä täällä koska vaan”.
3) Liian pieni otos. Liikkeeseen tai myymälään saatetaan tehdä esim. puolivuosittain 1-3 testikäyntiä. Onko tämä määrä riittävä vetämään johtopäätös palvelutasosta koko myymälässä? Ei ole. Yhdessä myymälässä tai tiimissä saattaa olla töissä 10-15 myyjää. Muutaman hassun käynnin avulla voidaan tehdä yksittäisiä havaintoja yksittäisistä asioista – ei koko myymälää ja koko henkilöstöä koskevia johtopäätöksiä. Liikkeen ja ketjun tavoista riippuen palvelutestauksen tulokset saatetaan käsitellä joko siten, että ne koskevat ainoastaan henkilöä, joka oli palvelutestauksen kohde; tiimiä, joka oli töissä palvelutestauksen aikana tai koko liikkeen henkilöstöä – riippumatta siitä kuka palvelutestauksen aikaa oli työvuorossa. Henkilöstön kannalta muutamien palvelutestikäyntien tulosten yleistäminen koko myymälän suoritustasoksi on ikävää varsinkin silloin, kun tulokset ovat huonoja. Hyvääkin työtä tehneet henkilöt kärsivät huonommasta työpanoksesta.
Mystery shoppauksen puolustamiseksi sanon tässä yhteydessä vielä sen, että menetelmällä saadaan useimmiten esiin asioita, jotka muuten jäisivät esimiesten ja johdon pimentoon. Mystery Shopping ei ole ratkaisu kaikkiin palvelun tai myynnin laatua koskeviin ongelmiin, mutta parantanee useimmiten tilannetta.
1) Laadun tarkistuksen puuttuminen. Suoritettua mysteryshoppausta on vaikea todentaa jälkeenpäin. Testauksesta laaditaan käytännössä aina kirjallinen raportti, mutta muutoin testaus saattaa olla ainoastaan palvelutestaajan sanan varassa. Kuvaavaa on se, että monien mysteryshoppausta tarjoavien yritysten ohjeistuksessa ja raporteissa korostetaan, että koehenkilön on ehdottomasti käytävä myymälässä (eikä vain arvata tuloksia). Laaduntarkistus on siis tällä tasolla. Onneksi koeostosta vaaditaan useimmiten kuitti ja joskus jopa valokuvia. Tilanteet, joissa palvelutestauksen kohde saa suullista palautetta heti testikäynnin jälkeen, on hieman eri asia. Tällöin koeostaja voi esittää asiasta näkemyksen ja kohdehenkilöllä on mahdollisuus vastata kritiikkiin ja mahdollisiin epäkohtiin suoraan, mikäli hän on nähnyt asian eri tavalla.
2) Kohderyhmän asennoituminen palvelutestaukseen. Myyntilattialla tai asiakaspalvelutehtävissä työskentelevä saattaa kokea mysteryshoppauksen urkkimisena ja virheiden etsimisenä. Perinteisesti sekä esimiehet ja palvelutestausta tarjoavat yritykset ovat toistaneet, että kyse ei ole virheiden etsimisestä, vaan pyrkimyksestä saavuttaa tasainen ja korkea asiakaspalvelun taso. Kaupan kassan tai asiakaspalveluhenkilön näkemys asiasta saattaa olla toisenlainen. Erään maailmanlaajuisen mysteryshoppaukseen erikoistuneen yrityksen nimi, GapBuster eli ”puutteiden bustaaja”, kuvaa toimintaa rehellisesti. Työnantajan puolelta olisi mielestäni reilua reilua myöntää, että kyse on tosiaan myös puutteiden ja heikkouksien havainnoinnista, jopa eräänlaisen pelotteen luomisesta. Myymäläpäällikkö jaksaa muistuttaa alaisiaan, että palvelun taso on pidettävä jatkuvasti korkeana, koska ”mysteryshoppaja saattaa käydä täällä koska vaan”.
3) Liian pieni otos. Liikkeeseen tai myymälään saatetaan tehdä esim. puolivuosittain 1-3 testikäyntiä. Onko tämä määrä riittävä vetämään johtopäätös palvelutasosta koko myymälässä? Ei ole. Yhdessä myymälässä tai tiimissä saattaa olla töissä 10-15 myyjää. Muutaman hassun käynnin avulla voidaan tehdä yksittäisiä havaintoja yksittäisistä asioista – ei koko myymälää ja koko henkilöstöä koskevia johtopäätöksiä. Liikkeen ja ketjun tavoista riippuen palvelutestauksen tulokset saatetaan käsitellä joko siten, että ne koskevat ainoastaan henkilöä, joka oli palvelutestauksen kohde; tiimiä, joka oli töissä palvelutestauksen aikana tai koko liikkeen henkilöstöä – riippumatta siitä kuka palvelutestauksen aikaa oli työvuorossa. Henkilöstön kannalta muutamien palvelutestikäyntien tulosten yleistäminen koko myymälän suoritustasoksi on ikävää varsinkin silloin, kun tulokset ovat huonoja. Hyvääkin työtä tehneet henkilöt kärsivät huonommasta työpanoksesta.
Mystery shoppauksen puolustamiseksi sanon tässä yhteydessä vielä sen, että menetelmällä saadaan useimmiten esiin asioita, jotka muuten jäisivät esimiesten ja johdon pimentoon. Mystery Shopping ei ole ratkaisu kaikkiin palvelun tai myynnin laatua koskeviin ongelmiin, mutta parantanee useimmiten tilannetta.
sunnuntai 1. helmikuuta 2009
Multi-Value etsii koeostajia
Ilmoitanpa jälleen eräästä avoimesta työpaikasta mysteryshoppaajana. Yritys nimeltä Multi-value hakee mysteryostajia. Multi-Value on Keski-Euroopassa päämajaansa pitävä yritys.
Voin paljastaa sen verran, että itse en ole tehnyt koeostoja tämän yrityksen palveluksessa, joten en osaa sanoa yrityksestä sen enempää. (Ja vaikka olisinkin, niin tuskinpa silti sitä paljastaisin :-)
Aarresaaren työpaikkailmoituksessa Multi-Value ilmoittaa tehtäväkohtaiseksi palkaksi jopa 40-60 euroa kerta. Toisaalta he ilmoittavat nettisivuillaan palkkiokseen 9-21 euroa.. Kumpi lienee lähellä totuutta. Osaako joku kertoa?
Koeostajien tulee englanninkielen taitoisia, sillä yrityksellä ei ymmärtääkseni ole suomenkielisiä yhteyshenkilöitä. Raportointi ym. tapahtuu englanniksi.
Kirjoittelen myöhemmin helmikuussa kokemuksestani viimeaikaisista shoppauksista..
Voin paljastaa sen verran, että itse en ole tehnyt koeostoja tämän yrityksen palveluksessa, joten en osaa sanoa yrityksestä sen enempää. (Ja vaikka olisinkin, niin tuskinpa silti sitä paljastaisin :-)
Aarresaaren työpaikkailmoituksessa Multi-Value ilmoittaa tehtäväkohtaiseksi palkaksi jopa 40-60 euroa kerta. Toisaalta he ilmoittavat nettisivuillaan palkkiokseen 9-21 euroa.. Kumpi lienee lähellä totuutta. Osaako joku kertoa?
Koeostajien tulee englanninkielen taitoisia, sillä yrityksellä ei ymmärtääkseni ole suomenkielisiä yhteyshenkilöitä. Raportointi ym. tapahtuu englanniksi.
Kirjoittelen myöhemmin helmikuussa kokemuksestani viimeaikaisista shoppauksista..
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)