Mysteryshoppaus on perinteisesti yhdistetty ainoastaan kasvotusten tai silloin tällöin puhelimitse tehtävään asiakaspalveluun. Tänä päivänä asiakaspalvelua hoidetaan kuitenkin myös sähköisesti.
Yksi yleisimmistä kommunikaatiotavoista on tietenkin sähköposti. Sähköpostitse tapahtuva viestinnän laatu olisi suhteellisen helposti testattavissa.
Iso ja tärkeä kysymys on se, että vastataanko asiakkaiden sähköpostiin ylipäätään mitenkään. Tai jos ei vastata, niin hoidetaanko asia kuitenkin kuntoon, mikäli sähköpostiviestin asia edellyttää toimenpiteitä vastaanottajalta? Entä ovatko sanamuodot ja kielenkäyttö sellaista, joka sopii yrityskuvalle?
Moni yritys tarjoaa asiakaspalvelua myös chat-yhteyden päässä. Tälläisiä ovat mm. Ikea ja Yhdysvaltalainen domain-palveluja tarjoava Bluehost. Pikaviestikeskustelut ovat kätevä, nopea ja kustannustehokas viestimistapa. Pikaviestikeskustelu on tehokas lyhyessä ja yksinkertaisessa kanssakäymisessä. Pidempään vivahderikkaaseen keskusteluun se ei sovi.
Myös chat-yhteyden päässä palvelua tarjoavien yritysten palvelut on testattavissa. Kuinka nopeasti palvelua saa? Tuleeko palvelu oikealla kielellä? Käyttääkö asiakaspalvelija ymmärrettävää kieltä? Käyttääkö henkilö kohteliasta ja sopivaa kieltä? Saiko asiakas hoidettua asiansa keskustelun edetessä? Selvitettäviä asioita on monia.
Asiakaspalvelun laadun lisäksi myös tekniset näkökohdat olisi testattavissa. Toimiko chat-sovellus oikein? Oliko toiminto helppokäyttöinen? Jne.
Tässä muutama uusi "sovellus" testishoppaajille. Aiheesta voisi varmasti kirjoittaa kokonaisen kirjan.
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti