torstai 18. syyskuuta 2008

Mitä Mystery Shopping on?

Mystery Shopping on palvelutestausta, joka suoritetaan siten, että testattava kohde, esim. kaupan myyjä, ei tiedä, että häntä testataan. Mystery shoppausta kutsutaan eri yhteyksissä mm. haamuostamiseksi, koeostoiksi, palvelutestaukseksi jne.

Palvelutestaaja käy esim. myymälässä, kysyy myyjän apua, ostaa jonkin tuotteen ja kävelee kaupasta pois. Mystery shoppaajan tulee olla täysin luonnollinen, jotta hän ei paljasta itseään. Koeostotilanteen jälkeen palvelutestaaja raportoi tilanteen. Raportoinnissa saatetaan kiinnittää huomiota esim. palvelualttiuteen ja -nopeuteen, ystävällisyyteen, tuotetietouteen, myymälän siisteyteen, myyjän siisteyteen jne.

Mystery shoppausta ja sen tuomia tuloksia käytetään apuna yleisimmin palvelusektorilla ja kaupan alalla. Yksi tunnettu esimerkki on mm. Stockmann, jossa myyjiä mysteryshopataan säännöllisin väliajoin.

1 kommentti:

Anonyymi kirjoitti...

Olisi mukava tietää miten mysteereitä rekrytoidaan, valitaan, valmennetaan tehtävään, kuka valvoo mysteerien laatua?
Asun pikkupaikkakunnalla ja tunnistimme työpaikallamme nopeasti mysteryshoppaajan. Saatuamme hänen arvionsa olimme tyrmistyneet. Asiakaspalvelutilanne joka oli hyvin tiedossamme jopa kameralla, ei kulkenut läheskään mysteerin antaman raportin mukaisesti. Kaiken lisäksi hän ei ollut valmentautunut tehtäväänsä, koska häkeltyi täysin palvelutilanteen tarkentavista kysymyksistä. Miten tälläisen mysteerin arviointiin siis voidaan tukeutua?